Neue Wege beschreiten

Trends bei Ver- und Entsorgern

 

 

Neue Wege beschreiten

 

Trends bei Ver- und Entsorgern

 

Noch sind viele Kunden ihrem Energieversorger treu. Doch der Wettbewerb steigt – wie auch das Bewusstsein der Bevölkerung für erneuerbare und vor allem sparsame Energiequellen. Immer mehr Versorger gehen deshalb neue Wege in der Kundenorientierung.

 

Besonders „seit der Liberalisierung des Energiemarktes in den 90er Jahren steht das Thema Kundenservice bei Energieversor gungsunternehmen (EVU) im Vordergrund“, sagt Cord Fröhlich, Director Account Management Customer Care beim Call Center-Dienstleister D+S communication center management GmbH in Hamburg. „Die neue Wettbewerbssituation veranlasst sie, neue Wege im Umgang mit Kunden zu beschreiten, um sich so Wettbewerbsvorteile zu sichern.“ Es gehe darum, Angebote besser auf Kunden zuzuschneiden, Arbeitsprozesse zu optimieren und Technik gezielt einzusetzen. „D+S erarbeitet gemeinsam mit den Auftraggebern optimale Abläufe, damit die Fragen der Endkunden schneller bearbeitet werden. So steigen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, und die Wirtschaftlichkeit wird verbessert.“ Aber auch Umweltschutz und die Erschließung neuer Marktpotenziale werden für Energieversorger wichtiger.

 

Andere Märkte sind da schon viel weiter

Freilich: Im Telekommunikationsmarkt erfolgte die Regulierung früher, ein Anbieterwechsel ist für die meisten Telko-Kunden deshalb längst Alltag. Und auch einfacher und unbürokratischer als bei vielen Energieversorgern, betont Petra Krenn-Paul, Geschäftsführerin der Ottweiler Druckerei und Verlag GmbH, die Printwerbung und telefonische Kundenbetreuung für Energieversorger umsetzt: „Außerdem besteht bei Energieversorgern oft eher eine regionale Bindung.“ Die Wechselbereitschaft zu einem anderen Tarif innerhalb des gleichen Unternehmens sei hingegen meist sehr hoch. Sie rät Versorgern deshalb, Kunden zu binden, indem sie ihnen einen für sie günstigeren Tarif anbieten. „Das ist sehr gut möglich, da Energieversorgern die Datenbestände und Verbrauchsmengen ihrer Kunden vorliegen. Stammkunden sollten außerdem regelmäßig mit aktuellen Infos angeschrieben werden.“ Peter Kloibhofer, Customer Relations Manager im Competence Call Center (CCC), rät Energieversorgern indes zu einer langfristigen, konstanten Strategie, vor allem aber zu einem ParadigmenwechseI: „Weg von Pflichtdienst-leistungen für den Endkunden, hin zum Mehrwert. Nicht billiger, sondern besser, hat die Devise zu lauten!“ Dabei könne ein Outsourcing-Partner mit professionellem Know-how im Customer Care helfen: „Der Versorger kann sich so auf seine Kernkompetenz konzentrieren, gleichzeitig werden die fixen Kosten einer eigenen Inhouse-Lösung in variable Stückkosten pro erfolgtem Kundenkontakt umgewandelt. ”

 

Call Center: Für Versorger im Einsatz

Competence Call Center habe in den vergangenen Jahren umfassende Erfahrung und Expertise in der Betreuung mehrerer Energieversorgungsunternehmen (EVU) in Österreich und Deutschland aufgebaut. Für die Vattenfall Europe Kundenservice GmbH betreute CCC etwa folgende Bereiche:

• Beratung von Produkten und Produktwechseln

• An- und Abmeldungen

• Stammdatenänderungen

• Cross-und Up-Selling

• Billing und Collection

• Kundenbindungs- und Bonus-Programme und

• das Management von Kundendatenbanken

 

„Die Kundenansprache erfolgt maßgeschneidert auf die individuellen Zielgruppen, etwa Consumer, Business-Kunden, Interessenten, Neukunden oder Bestandskunden“, berichtet Peter Kloibhofer. „Die Mitarbeiter arbeiten dabei über alle Kommunikationskanäle und in der Regel direkt in den Systemen der Partner. So lösen sie einen Großteil der Anfragen direkt im ersten Kontakt!“ Damit das reibungslos funktioniert, werden die Mitarbeiter meist durch die Auftraggeber geschult. Professionelle CCC-Trainer nehmen ebenfalls an den Schulungen teil, um für Aufbau- und Folgeschulungen fit zu werden und die Qualität zu sichern.

Auch die D+S communication center management GmbH verfügt über jahrelange Erfahrung in der Betreuung namhafter Energieversorger, so Cord Fröhlich: „Wir sind Lösungspartner im gesamten Kundenlebenszyklus, vom Inbound über die Kundengewinnung und Kündigerrückgewinnung bis hin zur Betreuung und zum Kampagnenmanagement.“ Außerdem erfasse das Call Center automatisiert Zählerstände, übernehme das Forderungmanagement und betreibe eine Störungs-Hotline rund um die Uhr. Fröhlich sagt: „Derzeit beschäftigt D+S über 800 Mitarbeiter für diese Branche, mehr als 700 davon haben eine SAP-Ausbildung. Unsere Mitarbeiter werden kommunikativ und fachlich geschult. Sie erlernen eine service- und kundenorientierte Gesprächsführung und erhalten in Fach- und Systemschulungen das inhaltliche Know-how für das Auftraggeber-Projekt.“ Für die interne Aus- und Weiterbildung beschäftige D+S eigens EVU-Kompetenztrainer.

 

Technik als Basis einer effizienten Kundenbetreuung

Obgleich die Menschen im Kundenkontakt erfolgsentscheidend sind, sind technische Lösungen die Basis der Kundenbetreuung, so Peter Kloibhofer vom Competence Call Center: Dazu zählen umfangreiche CRM-Datenbanken, in denen alle relevanten Kundeninformation gesammelt werden, Wissensdatenbanken zur standardi-sierten Informationsverteilung für alle Mitarbeiter im Customer Care, Qualitätssicherungstools sowie Routing-tools zur intelligenten Verteilung und optimalen Erreichbarkeit der Kundenanfragen.

Der Dienstleister D+S arbeitet laut Customer Care-Experte Cord Fröhlich je nach Projekt im CRM-System des Auftraggebers oder in eigenen Systemen. Dass hochwertige Kundendaten für die Kundenansprache per Print und Telefon entscheidend sind, betont Petra Krenn-Paul von der Ottweiler Druckerei, nur so könne man je nach Tarifart und Kundenwünschen eine andere Ansprache wählen.

Auch für Timor Buchhorn, Leiter Vertriebspartnerbetreuung beim städtischen Energieversorger Hamburg Energie, steht fest: „Die Informationssysteme spielen eine große Rolle im Kundenservice. Wir setzen eine Cisco Telefonanlage mit dem Cisco Call Manager ein. Wir bieten unseren Kunden die Möglichkeit, eine Nachricht auf unser Voice Box zu hinterlassen, und rufen umgehend zurück. Im Internet bieten wir unseren Kunden eine automatische Rückruffunktion. Und unser CRM-System unterstützt uns dabei, dass unsere Arbeitsprozesse schlank sind und keine unnötigen Liege- und Transferzeiten anfallen. Das spüren unsere Kunden an den schnellen Reaktionszeiten und den guten Servicequoten.“

 

Alle Kanäle verbinden

Da das Thema Customer Service im Energiesektor für alle Kundensegmente von Bedeutung ist, findet auch die Kundenansprache über alle verfügbaren Kanäle statt, um jede Zielgruppe in ihrem spezifischen Umfeld zu erreichen, betont Peter Kloibhofer: „Ein Kundenkontakt über mehrere Stufen ist heute für Call Center selbstverständlich. ” Das sieht auch Petra Krenn-Paul von der Ottweiler Druckerei und Verlag GmbH so. Ottweiler führt Mailing-Aktionen für Kundengewinnung, Kundenbindung und Responsebearbeitung bis hin zum Vertragsabschluss durch und übernimmt auch das Nachtelefonieren: „Wir drucken die Vertragsunterlagen, bearbeiten die Rückläufer und binden die unterschriebenen Verträge in die Datenbank des Energieversorgers ein.“ Mehrstufige Aktionen kämen der Responsequote zugute: „Dabei versendet man ein individuelles Anschreiben, nach einer gewissen Zeit ein zweites und fasst dann schließlich telefonisch nach. Oder aber man telefoniert bereits im zweiten Schritt.“

Bei D+S erfolgt die Kundenansprache ebenfalls mehrstufig, etwa im Kampagnengeschäft: „Generell müssen sich immer mehr Unternehmen darauf einrichten, dass eine neue Kundengeneration ihre Transaktionen vorwiegend multimedial abwickeln möchte. Das ist komplex und bedeutet erhebliche strukturelle und technische Herausforderungen“, so Cord Fröh-lich. D+S bediene für seine Auftraggeber alle verfügbaren Kommunikationskanäle, bis 2011 sollen auch neue Medien wie Chat und Blogs integriert werden.

Peter Kloibhofer meint: „In allen Branchen befasst man sich derzeit intensiv mit der Kommunikation über neue Medien. CCC unterstützt seine Partner bereits seit mehreren Jahren vor allem beim Thema Chat. Wir erkennen dabei einen rasanten Volumenanstieg und völlig neue Möglichkeiten, die Kundenkommunikation effizienter zu gestalten, bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenzufriedenheit.“

 

Entsorger: Call Center sind hier noch Mangelware

Bei Entsorgern von Hausmüll, Gewerbemüll oder Abwasser stellt sich die Lage noch anders dar als bei den Versorgern. In diesem B-to-B-Markt, in dem meist die Kommunen Entsor-gungsdienstleister langfristig verpflichten, haben Endverbraucher keine Wahlmöglichkeiten, Wettbewerb findet kaum statt. Heinz Struszczynski, Pressesprecher und Leiter Unternehmenskommunikation bei der AGR Abfallentsorgungs-Gesellschaft Ruhrgebiet mbH in Essen, erklärt: „Für die AGR ist der Abfallmarkt ein komplexer, in seinen Kundenstrukturen aber auch überschaubarer B-to-B-Markt. Abfallerzeuger und Entsorger kennen sich, die Kundenpflege und -akquise wird von jedem Vertriebsmitarbeiter im direkten, persönlichen Kundenkontakt wahrgenommen. Ich kenne kein Unternehmen der Branche, das Call Center einsetzt.“

Die Entsorgung, Sammlung oder Sortierung von Siedlungsabfall oder Wertstoffen aus dem Dualen System (Grüner Punkt) sei außerdem so komplex und fachintensiv und durch rechtliche Ausschreibungsbestimmungen so reglementiert, dass Call Center hier kaum einen Ansatzpunkt fänden. Struszczynski abschließend: „Auch im Bereich der gewerblichen Abfälle, die durchaus auf einem Markt gehandelt werden, ist es bei der überschaubaren Zahl der Marktteilnehmer und wegen der notwendigen naturwissenschaftlich-technischen, juristischen und logistischen Kenntnisse und beruflichen Qualifikation der Vertriebsmitarbeiter effizienter, direkt mit den Abfallerzeu-gern zu sprechen. Die Entwicklung tendiert eher zu einer internetbasierten Kundenbindung und Vertragsabwicklung.“

Ausnahmen bestätigen die Regel: Die D+S communication center management GmbH ist zum Beispiel seit elf Jahren für einen der größten Batterie-Entsorger Deutschlands in der B-to-B-Kommunikation tätig. Hersteller sind laut Batteriegesetz verpflichtet, für ihre in Verkehr gebrachten Batterien eine geeignete Rücknahmemöglichkeit anzubieten: Das D+S-Service Center ist Anlaufstelle für diese Unternehmen und regelt den gesamten Prozess inklusive Abholung der Batterien von den Sammelstellen durch die Logistikpartner. Cord Fröhlich betont: „Neuerdings erschließen wir über gezielte Kampagnen auch neue Geschäftsfelder für den Entsorger und rufen etwa Unternehmen an, deren Produkte Industriebatterien, wie Autobatterien oder Antriebsbatterien für Hybrid- und Elektrofahrzeuge, beinhalten.“

Jürgen Walther, Marketingleiter der CreaLog GmbH in München, einem Anbieter von automatisierten Kommunikationslösungen, betont indes, auch der Einsatz von Sprachportalen biete sich für viele Entsorger an: „Die Entsorger müssen ihrer Informationspflicht zu Hausmüll, Gewerbemüll, Sperrmüll und Schadstoffsammlungen nachkommen. Hier lohnt sich der Einsatz von Voice-Portalen, da es sich ja überwiegend um standardisierte Informationen handelt, die im telefonischen Self Service rund um die Uhr zur Verfügung gestellt werden können.“

 

Vorreiter: Regionale Versorger und Ökostromanbieter

Vorreiter im Versorger-Kundenservice sind einer Studie von TNS Infratest (April 2010) zufolge regionale Anbieter und klar positionierte Anbieter von Ökostrom. Durch eine klare Positionierung rücke sogar der Preis in den Hintergrund. Überregionale Energieversorger wie E.ON oder RWE hätten hingegen stärkere Probleme, sich zu positionieren, so die Studie, solange sie nicht Angebot und Image verbesserten, um nicht allein vom Strompreis abhängig zu sein.

Dass Kunden immer umweltbewusster werden, beobachtet auch Peter Kloibhofer vom CCC: „Wir erkennen speziell auf Kundenseite ein gesteigertes Interesse am Ursprung ihrer bezogenen Energie. Eine offene, transparente Kommunikation über alle Kanäle führt hier zu einer positiven Wahrnehmung des Energieversorgers.“ Beispiel LichtBlick AG in Hamburg: Sie setzt auf umweltfreundlichen Strom ohne Atom oder Kohle, ein klimafreundliches Erdgas-Biogas-Produkt und in Zukunft auch auf intelligent gesteuerte ZuhauseKraftwerke, die die Kunden mit Wärme und das öffentliche Netz mit Ökostrom versorgen. LichtBlick ist für den Deutschen Nachhaltigkeitspreis 2010 nominiert und wurde in diesem Jahr auch zum zweiten Mal in Folge zu Deutschlands kundenorientierteste Energieversorger gewählt.

Ralph Kampwirth, Leiter Unternehmenskommunikation bei LichtBlick, sagt: „Den Kunden steht ein innovativer Service zur Verfügung. Das Kundenmanagement berichtet direkt an den Vorstand, und es kommt durchaus vor, dass Kundenanfragen vom Vorstandsvorsitzenden persönlich beantwortet werden!“ Alle Service-Mitarbeiter sitzen laut Kampwirth in der Hamburger LichtBlick-Zentrale und werden intensiv geschult. E-Mails und Telefonanrufe werden laut Kampwirth zügig beantwortet, lange Warteschleifen gibt es nicht. Das Kundenmanagement werde über eine von der LichtBlick-IT entwickelte Software gesteuert, die an wachsende Anforderungen angepasst werden könne. Kampwirth fährt fort: „LichtBlick arbeitet mit innovativen Kommunikationsformen ­­- ein hausinternes Berichtswesen informiert alle Mitarbeiter über den Service-Level, Lob und Beschwerden. Außerdem sucht LichtBlick den direkten Kundendialog und startete im Frühjahr einen interaktiven Blog (www.lichtblickblog.de) auf dem Mitarbeiter direkt aus dem Unternehmen berichten. Die Leser können Fragen stellen und Kommentare abgeben. Auch auf Facebook und Twitter ist LichtBlick aktiv.“

Auch für die Mainova ServiceDienste GmbH mit Sitz Frankfurt am Main nimmt die Kundenbetreuung per Service Center eine zentrale Rolle ein. Die Tochtergesellschaft der Mainova AG erbringt für Auftraggeber aus dem Beteiligungs- und Kundenportfolio der Mainova AG umfangreiche Mess-, Abrechnungs- und Kundenserviceleistungen im Bereich Strom und Gas. Thomas Schmidt, Sprecher der Geschäftsführung der Mainova ServiceDienste GmbH, sagt: „Das Service Center der Mainova ServiceDienste leitet durch kontinuierliche erreignisorientiere Kundenbefragungen die Zufriedenheit der Kunden mit Services und den Produkten ab und entwickelt aus dem Feedback der Kun-den Produkt-und Service-Innovationen.“ So werde die Rolle als regionaler Markt-und Serviceführer in der Rhein-Main-Region gefestigt und weiter ausgebaut. „Die Kundenbetreuung nimmt alle Prozesse im Sales (Bestell-und Auftragsannahme) und After Sales wahr und stimmt sich hierbei eng mit dem strategischen Vertrieb der Mainova sowie dem Produktmanagement ab.“

 

Stadtwerke: Bürgernah, umweltbewusst und innovativ

Auch viele Stadtwerke bieten mehr als Strom, Gas und Wasser, sondern zeichnen sich auch durch ihre Bürgernähe aus. Oft sind sie sozial und kulturell engagiert, organisieren F amilien-Events und kommunizieren mit ihren Kunden per Kundenmagazin, Internet-Blog, ein stationäres Kundencenter und eine Telefon-Hotline. Für die Stadtwerke Schwerte etwa ist “Kommunikation über verschiedene Kanäle und Medien“ nach eigener Aussage Alltag. Auch Umwelt-Engagement wird für Stadtwerke immer wichtiger. So erzeugen die Stadtwerke Düsseldorf elf Prozent des in Düsseldorfer Privathaushalten verbrauchten Stroms und etwa 20 Prozent des Fernwärmebedarfs des Düsseldorfer Innenstadtnetzes durch die Wärme, die in der eigenen Müllverbrennungsanlage anfällt. Die Erlanger Stadtwerke setzen derweil auf eine starke Partnerschaft und neue Geschäftsfelder. Im Sommer 2010 starteten sie mit dem Telefon- und Internetanbieter M-net den VDSL-Ausbau in Erlangen-West.Ziel: ein Hochgeschwindigkeits-Internet mit einer Übertragung von bis zu 50 Me-gabit pro Sekunde. Wolfgang Wölfle, Kooperation liegt auf der Hand, besteht doch zwischen M-net und den Erlanger Stadtwerken - die gleichzeitig auch einer von mehreren Gesellschaftern sind - eine langjährige und erfolgreiche Partnerschaft.“ Die beiden Partner brachten bei diesem Projekt ihr Know-how und ihre jeweiligen Kernkompetenzen ein und er-gänzten sich gegenseitig. So verlegten die Erlanger Stadtwerke im Rahmen der Breitband-Erschließung von acht Stadtteilen im Westen Erlangens rund 15 Kilometer Glasfaserkabel, ein Bereich, in dem sie über 15 Jahre Erfahrung verfügen. M-net als langjähriger Telekommunikationsanbieter übernahm den Aufbau und die Implementierung der innovativen VDSL-Technologie. Auch gemeinsame Marketingaktivitäten standen auf dem Programm, etwa Events. Den telefonischen Kundenservice wickelte M-net über den eigenen kostenlosen Service-Mehrwertdienst M-net Service 0800/0180 ab, so Wölfle: „Neben der Beratung und der Auftragsannahme steht unser Telefon -Kundenservice-Center auch für Serviceanfragen und jegliche andere Kundenanliegen anjedem Werktag im Jahr zur Verfügung.“ Die Lösung steuere die Anrufe, sichere eine hohe Erreichbarkeit und umfasse umfangreiche Statistik-Features für aussagekräftige Analysen und Reports und eigne sich auch, um den Personaleinsatz zu planen oder Produktstrategien und Marketingaktivitäten zu entwickeln.

 

Neue Anbieter: Fangen meist komplett bei null an

Doch der Wettbewerb geht weiter: Auch neue Energieversorger drängen auf den deutschen Markt. So fusionierten etwa Anfang 2009 eigenständige Strom-und Gaslieferanten aus Luxemburg und Deutschland (Saar Ferngas AG) und bilden nun unter der Muttergesellschaft Enovos International S:A eine neue Firmengruppe. Dazu zählen das Energieerzeugungs- und Verteilungsunternehmen Enovos Luxembourg S. A., die Netzgesellschaft Creos Luxembourg S. A. sowie deren Tochtergesellschaften in Deutschland: die Enovos Deutschland AG und die Creos Deutschland GmbH. Nach dem luxemburgischen und deutschen Markt will sich Enovos in Belgien und Frankreich etablieren. Neben Strom und Erdgas für kommunale Versorger, Industrie und private Haushalte liegt ein Schwerpunkt auf erneuerbaren Energien. Hierfür hat Enovos eigens einen Geschäftsbereich gegründet, Investitionsmittel im dreistelligen Millionenbereich bereitgestellt und europaweit Partner gewonnen. Germain Emerin ger, Head of Customer Service Center in Luxemburg, sagt: „Unser Service Center mit 27 Mitarbeitern ist dreigeteilt: Das Frontoffice betreut Consumer und drei verschiedene dezentrale Kundenzentren, das Backoffice ist gleichzeitig die spezifische Serviceline für für Business-Kunden. Hauptaufgaben des Service Centers sind Kundenbindung, Beschwerdemanagement und Beratung.“ In Deutschland beschränkt sich Enovos derzeit auf den B-to-B-Markt, so Jean Luc Santinelli, Head of Sales Department, ein Service Center sei noch nicht im Einsatz: „Wir fangen auf dem deutschen Markt bei null an im B-to-C Geschäft. Um uns gegen etablierte Anbieter zu behaupten, brauchen wir eine starke Strategie.“ Zunächst soll der Markt erforscht und auf mögliche Potenziale analysiert werden - voraussichtlich entstehen dann in den kommenden zwei Jahren Call Center und Online-Plattformen zur Kundenbetreuung im Gewerbe- und Privatkundengeschäft. „Um die Kosten möglichst gering zu halten, verzichten wir auf stationäre Kundenzentren und große Strukturen. Wichtig sind einfache, transparente Leistungen und Produkte, unterstützt durch vollautomatisierte Prozesse.“ Die Einsparungen will Enovos in Form niedrigerer Preise an die Kunden weitergeben.

 

Kommunikationslösungen für Energieversorger

Nicht nur Enovos setzt auf automatisierte Kommunikationslösungen. Moderne Technologien helfen vielen Energieversorgern, ihre Zielgruppen wirtschaftlich zu betreuen. Jürgen Walther, Marketingleiter der CreaLog GmbH in München, die Kommunikationslösungen auch für Energieversorger anbietet, sagt: „Automatisierte Sprachlösungen helfen den Unternehmen, durch telefonischen Self Service den personellen und finanziellen Aufwand im Call Center deutlich zu reduzieren. Standard-Informationen wie Öffnungszeiten, Termine und Versorgungsunterbrechungen werden per Voice-Portal automatisiert vermittelt, aber auch Prozesse wie Zählerstandserfassung, eine Störfall-Hotline und Prepaid Stromzähler-Aufladung sind automatisiert abzuwickeln. Dabei entstehen für den Kunden keine Wartezeiten! Komplexere Themen wie Tarifwechsel, Reklamationen oder Rückfragen beantworten die Mitarbeiter des Versorgers weiterhin persönlich.“

 

Call Center sorgten auch im Energiesektor primär für hohe Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit, Voice-Portale könnten sie dabei in wesentlichen Bereichen unterstützen: Die Mitarbeiter würden von monotonen Standardabläufen entlastet, es bleibe ihnen mehr Zeit für eine individuelle Betreuung der Kunden, so Walther: „Immer mehr Netzbetreiber, überregionale Versorger und Stadtwerke setzen auf Voice-Portale im Kundenservice, und auch für Energiebroker und Dienstleister im Bereich Zählerablesung und Abrechnung lohnt sich der Einsatz.“ Beim IT-Dienstleister des E.ON-Konzerns, E.ON IS, ist zum Beispiel eine Vorqualifikation der eingehenden Anrufe mit Spracherkennung und Sprachsteuerung im Einsatz - für eine intelligente Anrufverteilung an einen passenden verfügbaren Mitarbeiter. Und bei der BAS Abrechnungsservice GmbH wird ein CreaLog-Sprachportal eingesetzt, um Zählerstände automa-tisch zu erfassen, die die Kunden der Energieversorger per Anruf im Voice-Portal mitteilen. Der Kunde gibt seine Vertragskontonummer sowie seine Postleitzahl ein und das Portal prüft in der Datenbank, ob der Kunde zur Zählerablesung aufgefordert wurde - und ob der eingegebene Zählerstand plausibel ist. Grundsätzlich kommunizieren solche Systeme nicht nur über die Sprache, sondern auch über Fax, SMS und E-Mail - bei eingehenden Nachrichten wie auch bei ausgehenden Meldungen, etwa Auftragsbestätigungen.

 

Jürgen Walther betont: „Ich bin sicher, dass im Kundenservice künftig alle Kontaktkanäle gleichberechtigt und miteinander verknüpft existieren werden. Für automatisierte Standard-Anfragen und dringende Störfallmeldungen einerseits und komplexe, sensible Themen oder Hilfestellungen andererseits bleibt aber auch in Zukunft das Telefon der Kontaktweg Nummer 1.“

 

Die Zukunft muss transparenter werden

Peter Kloibhofer vom CCC fasst zusammen: „In Zukunft wird es ganz wesentlich für Energiedienstleister, den Kunden gegenüber transparent und proaktiv zu handeln, eine einfache Preisstruktur und Rechnungslegung sowie Stabilität der Preise und Flexibilität anzubieten. Außerdem kommt dem kompetenten Customer Service eine besondere Rolle in der aktiven Kundenbindung zu. Das authentische Bemühen um den einzelnen Kunden und das positive Service-Erlebnis schaffen eine Kundenzufriedenheit, die über die Erfüllung der Basisanforderungen hinausgeht.“ Dabei sind viele Energieversorger offenbar bereits auf dem richtigen Weg, andere brechen gerade erst auf. Aber, um mit Franz Kafka zu spre chen: „Wege entstehen dadurch, dass wir sie gehen.“

 

Steffanie Gohr

 

 

erschienen in: CallCenter 10-2010